Quan una pime decideix posar ordre als seus clients, oportunitats i pressupostos, aviat arriba a la mateixa cruïlla: contractar un CRM conegut com HubSpot o Salesforce, o fer-ne un de propi. Totes dues opcions funcionen, però no per a les mateixes empreses ni en el mateix moment.
En aquest article t'expliquem les diferències reals entre un CRM a mida o HubSpot/Salesforce: què aporta cada opció, quins costos cal tenir en compte més enllà del preu inicial i unes preguntes senzilles per saber quina et convé a tu.
Què ha de fer un CRM en una pime
Un CRM (gestió de la relació amb els clients) és l'eina on l'empresa guarda tot el que sap dels seus clients i potencials clients: dades de contacte, converses, pressupostos enviats, oportunitats obertes i tasques pendents. L'objectiu és que cap client es quedi sense resposta i que qualsevol persona de l'equip sàpiga en quin punt està cada venda.
En una pime, el que se li demana a un CRM sol ser força concret:
- Tenir tots els clients en un sol lloc, no repartits entre correus, Excel i llibretes.
- Veure d'un cop d'ull les oportunitats obertes i en quina fase es troben.
- Recordar trucades, seguiments i pressupostos pendents de resposta.
- Saber què ha venut cada comercial i què queda per tancar.
- Connectar-se amb la web, el correu i el programa de facturació.
Si tens clar quines d'aquestes funcions són imprescindibles per a tu, la decisió entre un CRM estàndard i un de propi es fa molt més fàcil.
Què t'ofereix un CRM estàndard com HubSpot o Salesforce
HubSpot i Salesforce són dues de les plataformes de CRM més conegudes del mercat. Funcionen per subscripció: pagues una quota periòdica, normalment segons el nombre d'usuaris i el pla contractat, i a canvi tens accés a una eina madura que es va actualitzant.
Avantatges
- Pots començar de seguida. Et dones d'alta, importes els contactes i en pocs dies ja hi treballes.
- Moltes funcions incloses. Pipeline de vendes, correu, informes, màrqueting, integracions amb centenars d'aplicacions.
- Manteniment resolt. El proveïdor s'encarrega dels servidors, la seguretat i les actualitzacions.
- Documentació i comunitat. Hi ha guies, cursos i professionals que coneixen l'eina.
Limitacions que convé conèixer
- T'adaptes tu a l'eina. Es poden configurar molt, però el model de dades i la lògica de base són els del proveïdor. Si la teva manera de vendre és poc habitual, hauràs de forçar-la.
- El cost creix amb tu. Cada usuari nou i cada funció avançada solen implicar un pla o un complement de pagament.
- Funcions que no fas servir. Moltes pimes paguen per una eina pensada per a empreses molt més grans i n'aprofiten una part petita.
- Dependència del proveïdor. Les condicions, els preus i les funcions els decideix ell. Les dades es poden exportar, però canviar de sistema sempre té un cost.
Què t'ofereix un CRM a mida
Un CRM a mida es dissenya a partir de com treballa la teva empresa: els camps que necessites, les fases de venda que tens, els documents que generes i les eines amb què s'ha de connectar. No porta res que no facis servir.
Avantatges
- S'adapta al teu procés. Si fas pressupostos amb partides, visites prèvies o obres per fases, el CRM ho reflecteix tal qual.
- És teu. El codi i les dades són de l'empresa. No depens de les decisions comercials d'un tercer.
- Sense cost per usuari. Pots afegir persones a l'equip sense que la factura del programari creixi per aquest motiu.
- Integració total. Es pot connectar directament amb el teu ERP, el programa de facturació o la web, sense passar per connectors intermedis.
- Pantalles més senzilles. Com que només inclou el que necessites, l'equip l'aprèn ràpid.
Limitacions que convé conèixer
- Inversió inicial. Cal pagar el desenvolupament abans de fer-lo servir. A Software Girona, un CRM a mida bàsic parteix de 3.500 €.
- No és immediat. Cal un temps d'anàlisi, desenvolupament i proves abans de tenir-lo en marxa.
- Necessita manteniment. Allotjament, còpies de seguretat i millores tenen un cost, encara que no depengui del nombre d'usuaris.
- Depens d'un bon proveïdor. Assegura't que el codi és teu i que està documentat, perquè un altre equip el pugui continuar si cal.
Com comparar els costos de manera justa
L'error més habitual és comparar la quota mensual d'un CRM estàndard amb el pressupost d'un CRM a mida com si fossin el mateix. Per comparar-los bé, mira el cost total en un horitzó de tres a cinc anys.
- CRM estàndard: quota per usuari × usuaris × mesos, més els complements que necessitis, la configuració inicial i la formació. Tingues en compte que l'equip pot créixer.
- CRM a mida: desenvolupament inicial, més allotjament, manteniment i les millores que hi vulguis afegir cada any.
- En tots dos casos: les hores de l'equip per aprendre l'eina i adaptar-s'hi, i el cost de migrar les dades que ja tens.
Imagina, per exemple, una empresa amb pocs usuaris i un procés de venda senzill: probablement un pla d'entrada d'un CRM estàndard li surti més a compte. En canvi, una empresa amb un equip que creix i un procés molt seu pot trobar que, al cap d'uns anys, el CRM propi ha costat menys i s'adapta millor. Fes els números amb les teves dades reals.
Quan convé cada opció
Un CRM estàndard sol ser millor si…
- Ets pocs a l'equip comercial i vens d'una manera bastant convencional.
- Necessites començar aquesta mateixa setmana.
- Fas molt màrqueting digital i vols aprofitar les eines que ja hi venen incloses.
- Encara no tens clar com ha de ser el teu procés de venda i vols provar abans de decidir.
Un CRM a mida sol ser millor si…
- El teu procés té passos propis que un CRM estàndard no recull bé (visites, mesures, pressupostos complexos, fases d'obra o de producció).
- Ja vas provar un CRM estàndard i l'equip va acabar tornant a l'Excel.
- Necessites que el CRM parli directament amb el teu ERP o altres programes interns.
- L'equip creix i el cost per usuari s'està convertint en un problema.
- Vols que les dades i l'eina siguin de l'empresa a llarg termini.
Cinc preguntes per decidir
- Quines tres coses ha de fer el CRM sí o sí perquè l'equip el faci servir cada dia?
- Quantes persones el faran servir avui i quantes d'aquí a tres anys?
- Amb quins programes s'ha de connectar (web, correu, facturació, ERP)?
- Què passaria si el proveïdor canviés de preus o de condicions?
- Qui de l'empresa s'encarregarà que el CRM estigui al dia i ben utilitzat?
Si moltes respostes apunten a processos propis i integracions, un CRM a mida té molts números. Si apunten a començar ràpid amb poca gent, un CRM estàndard és un bon primer pas. En tots dos casos, val la pena aprofitar el canvi per automatitzar els processos que avui es fan a mà, com els seguiments o els recordatoris.
Conclusió
No hi ha un CRM millor en abstracte: hi ha el que encaixa amb la manera de vendre de la teva empresa i amb el seu moment. HubSpot i Salesforce són opcions sòlides per començar ràpid i amb moltes funcions; un CRM propi té sentit quan el procés és teu, l'equip creix o el CRM s'ha de connectar amb la resta de l'empresa, com un ERP a mida.
Si vols que t'ajudem a fer els números amb el teu cas, a Software Girona desenvolupem CRM a mida per a pimes de les comarques gironines. En una primera conversa analitzem com veneu i et diem amb sinceritat si et convé un CRM propi o una eina del mercat.
Preguntes freqüents
Un CRM a mida és sempre més car que HubSpot o Salesforce?
D'entrada sí, perquè cal pagar el desenvolupament abans de fer-lo servir. A mitjà termini depèn del nombre d'usuaris, dels plans i complements que necessitis i del manteniment. Per comparar-ho bé, calcula el cost total a tres o cinc anys.
Quant costa un CRM a mida per a una pime?
A Software Girona, un CRM a mida bàsic (clients, oportunitats i avisos) parteix de 3.500 €. El preu final depèn de les funcionalitats, de les integracions amb altres programes i del volum de dades que calgui migrar.
Puc passar de HubSpot o Salesforce a un CRM a mida sense perdre dades?
Sí. Aquestes plataformes permeten exportar contactes, empreses i oportunitats, i aquestes dades es poden importar al nou CRM. Convé planificar la migració, revisar duplicats i decidir quin historial cal conservar.
Qui és el propietari d'un CRM a mida?
Ho ha de dir el contracte. El més recomanable és que el codi i les dades siguin de l'empresa i que el desenvolupament estigui documentat, perquè qualsevol altre equip el pugui mantenir en el futur.